Chiunque si trovi a gestire uno spazio sul web aperto alle interazioni, che sia un sito con possibilità di lasciare commenti, una pagina Facebook, un account Twitter o Instagram, sa che l’ambiente della rete può diventare facilmente spazio per critiche violente e discussioni interminabili, mosse da alcuni soggetti facilmente riconoscibili. Solitamente si parla di haters, nel caso di utenti che commentano con particolare astio e rabbia all’interno della rete, persone spesso nascoste dall’anonimato del web che si esprimono con un odio e una violenza sproporzionati alle circostanze. Sul web ci si riferisce ai disturbatori anche con il nome di troll, in questo caso parliamo soprattutto di utenti che lasciano sulle nostre pagine commenti ambigui o completamente falsi, al solo scopo di avviare discussioni negative e controproducenti.

Nonostante le critiche siano sempre fenomeni spiacevoli non bisogna sentirsi impotenti di fronte a questi episodi, che è sempre possibile gestire.

La prima cosa da domandarsi quando ci si trova di fronte a una critica mossa online è se questa è mossa con educazione e in modo costruttivo, oppure no. Se siamo in presenza di critiche educate infatti è sicuramente il caso di rispondere in modo accurato.

Se la critica contiene delle “accuse infondate” o delle inesattezze sulla nostra istituzione o realtà, dobbiamo sforzarci di dare le corrette informazioni per correggere l’errore. Chi meglio di noi infatti, può dare le giuste informazioni sul nostro operato? Sforziamoci in questi casi di citare i fatti corretti, anche rimandando a link o contenuti esterni per eventuali approfondimenti.

Se ci troviamo invece di fronte a critiche mosse con linguaggio violento abbiamo diverse possibilità.

1. Se i toni sono inaccettabili (volgarità, bestemmie) nulla ci vieta di rimuovere il commento o di bloccare l’utente che ha questi comportamenti in maniera reiterata.

Proprio per circostanze di questo tipo è molto importante pubblicare sulle pagine che gestiamo una web policy, nella quale specifichiamo quali comportamenti non saranno tollerati sulle nostre pagine. Per darvi un riferimento potete andare a leggere le web policy di siti istituzionali o dello stesso Facebook: discorsi che incitano all’odio e alla discriminazioni sono causa di blocco degli utenti, almeno in via teorica, anche nella policy di Facebook.

2. In molti casi, viceversa, può essere utile rispondere al commento di un hater. In questo caso ricordiamoci che stiamo rispondendo non tanto per convincere l’utente specifico (che quasi certamente rimarrà sulle sue posizioni), ma per parlare a quella vasta “maggioranza silenziosa” di persone che seguono la nostra pagina e stanno in qualche modo ascoltando quella conversazione. Se il nostro hater ci muove accuse immotivate e diffamanti può essere il caso di rispondere in modo circostanziato, non tanto a suo beneficio, ma per esporre la nostra posizione al nostro pubblico in generale.

La cosa importante insomma, è decidere a priori quali comportamenti saranno tollerati o meno (e indicarlo chiaramente nella nostra web policy) e su quali temi riteniamo importante intervenire e rispondere.

Questo facilita i diversi gestori di una pagina ad agire in modo uniforme e coordinato.

Testo: Francesca Triani